Assurance par J. Ross Quigley

Nous avons reçu de nombreuses lettres de gens qui, ayant obtenu le forfait assurance-voyage Medipac, ont fait une plainte qui nous est trop bien connue : « Vos taux sont trop élevés! ». La prime du « nouveau » régime qu'ils avaient trouvé coûtait de 200 à 800 dollars de moins, et ils étaient fâchés que le programme recommandé par la ACS coûte tellement plus cher.

Aussitôt ces lettres reçues, elles sont refilées à des membres de notre haut personnel pour enquête. Nous obtenons régulièrement des copies de tous les programmes concurrents (non qu'il soit possible de nous concurrencer!) et nous achetons des polices à eux si elles ne font pas partie des trousses de demande. Le personnel étudie tous les renseignements et, souvent, il appelle les auteurs des lettres afin de chercher des précisions. Dans presque tous les cas cette année, comme à la plupart des années, nous avons pu relever un malentendu quant aux conditions de l'autre police. Le plus souvent, il s'agit des malentendus suivants :

Le mot « traitement » couvre presque toujours la prise de médicaments, et il est toujours le cas que l'état sous-jacent n'était pas couvert par l'autre police au taux proposé ou vendu.

Les gens lisent les mots « traitement médical » et « pris médicament », mais manquent les mots « ou avez » dans la demande. Un médecin qui décide d'attendre que se manifeste un symptôme tel un anévrisme, un taux élevé de PAS, la diverticule, le diabète etc., ne le traitera pas ni ne prescrira de médicaments à son égard. On aura toujours le symptôme et les mots « ou avez » excluront la couverture des complications.

D'habitude, les médicaments intermittents qui sont porté par de nombreuses personnes sans qu'elles les utilisent (par ex., nitroglycérine ou médicaments de prévention du choc anaphylactique) ne permettent pas de couvrir tout ce qui se rapporte à leur état sous-jacent. Il faut poser la question, « Je porte de la nitroglycérine pour mon angine de poitrine; suis-je couvert pour troubles cardiaques à ces taux? ».

L'assurance-voyage pour retraités migrateurs étant une activité commerciale très saisonnière, certaines compagnies embauchent du personnel à temps partiel pour leur centre téléphonique afin de renseigner leurs clients sur les taux et les conditions d'assurance. Les mauvaises communications et l'attitude qu'il incombe au client de bien remplir sa demande (ce qui est le cas, en effet) sont communes. Le fait que de nombreuses compagnies annulent une police si le client ne répond pas comme il faut à une question, ou s'il paie le mauvais prix, suscite donc de vives inquiétudes.

Enfin, pour ce qui est des compagnies qui « recommandent » d'exclure un état sous-jacent afin que le client obtienne un meilleur prix ­ c'est-à-dire, un prix inférieur au nôtre ­, ce ne serait probablement pas un problème s'il s'agissait d'une jambe cassée. Par contre, j'ai vu des compagnies censément fiables suggérer d'exclure l'asthme ou l'angine de poitrine ­ les deux états sous-jacents qui comptent pour le plus grand nombre de demandes! Alors, dès que nous parlons aux gens du prix « modique » qu'ils ont obtenu, ils changent d'avis très rapidement.

Pour mettre les choses en perspective, le programme Medipac permet à 70 % à 75 % de nos clients, mêmes ceux qui ont des états sous-jacents, d'être admissibles à nos meilleurs taux. J'ai entendu des distributeurs et des agents d'autres régimes se plaindre que moins de 10 % de leurs clients sont admissibles aux meilleurs taux; j'avais envie de leur répondre que le VRAI problème, c'est que les demandes d'indemnité des clients qui ont des antécédents médicaux ne sont pas payées.

Medipac n'a jamais promis d'offrir le meilleur prix à tout le monde. Nous savons que dans de très rares circonstances ­ des antécédents médicaux juste comme il faut, la combinaison exacte de facteurs de souscription, une politique qui est équivalente au nôtre (chose exceptionnellement rare) ­, on peut trouver un prix moins cher. D'après nos expériences, le prix d'une couverture équivalente à celle de Medipac est au moins 150 % plus élevé que le taux le moins élevé d'une compagnie, et il faut passer au troisième ou quatrième tableau de taux avant d'obtenir une couverture valable.

Un exemple type est une police au prix proposé de 620 dollars qui ne couvrait pas les demandes liées aux troubles cardiaques si le titulaire portait de la nitroglycérine; cette disposition n'était pas explicite, mais c'était le sens de la police tout de même. Et notre client ne le savait pas! Il croyait que cette disposition ne comptait pas, puisqu'il n'avait jamais utilisé la nitroglycérine. Évidemment, le client avait à renouveler sa prescription régulièrement afin que le médicament demeure frais, mais je n'ai jamais vu de police qui disait qu'on est assuré si on achète des médicaments sans les utiliser. La même compagnie offrait une couverture réelle au prix de 1 780 dollars!

Or notre police Medipac offrait une couverture totale au prix de 973 dollars. Encore un client satisfait, même s'il est un peu plus pauvre.